Mengidentifikasi
Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang diterima pelanggan adalah
selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan. Jumlah
nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tertentu.Biaya total pelanggan adalah kumpulan
pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh,
dan menggunakan produk atau jasa tertentu.
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
statu produk dengan harapan-harapannya.
Rantai
Nilai
Michael Porter dari Harvard mengusulkan
rantai nilai sebagai alat untuk mengidentifikasi cara-cara menciptakan lebih
banyak nilai pelanggan. Ada dua kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa
van mentah ke preusan (inbound logistics), mengkonversi menjadi produk jadi
(operations), mengirim produk jadi (outbound logistics), memasarkannya
(marketing and sales), dan melayaninya (service). Kegiatankegiatan penunjang:
perolehan, pengembangan teknologi, manajemen sumberdaya manusia, dan prasarana
preusan, ditangani dalam departemen khusus, tetapi tidak hanya ditempat itu.
Perolehan (procurement) adalah pembelian berbagai produk masukan untuk kegiatan
utama. Prasarana preusan (firms infrastructure) mencakup biaya-biaya manajemen
umum, perencanaan, keuangan, akuntansi, dan masalah pemerintah yang ditanggung
oleh semua kegiatan utama dan pendukung.
Proses penciptaan nilai bukan hanya tanggungjawab
bagian pemasaran, namun semua bagian dalam perusahaan. Rantai nilai diwujudkan
dalam 9 kegiatan penting: bahan baku, operasi, logistik keluar, pemasaran &
penjualan, pelayanan. Infrastruktur, MSDM, Teknologi, dan pengadaan barang.Sytem
Penghantaran Nilai dimana Perusahaan harus mencari keunggulan bersaing di luar
rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai pemasok, penyalur, dan akhirnya
pelanggannya.Eksekutif pemasaran masa kini, tidak boleh hanya berorientasi
mendptkan keuntungan saat ini namun harus juga berfikir jauh ke depan.Pola
kemitraan saat ini dikembangkan untuk mendapatkan nilai yang tertinggi yang tidak
mudah terkalahkan oleh pesaing.
Tugas preusan adalah untuk memeriksa
biaya dan kinerja dalam setiap kegiatan penciptaan nilai mencari cara untuk
memperbaikinya. Preusan harus memperkirakan Manajemen Pemasaran biaya dan
kinerja pesaingnya sebagai acuan pembanding. Selama preusan dapat
melakukan kegiatan-kegiatan tertentu dengan
lebih baik daripada pesaingnya, preusan itu akan dapat memperoleh keunggulan
kompetitif.Keberhasilan preusan bukan hanya bergantung pada keberhasilan setiap
bagian dalam melakukan tugasnya, tetepi juga pada keberhasilan
mengkoordinasikan berbagai kegiatan tersebut.
Menarik
dan Mempertahankan Pelanggan
Menurut saya cara menarik dan mepertahankan pelanggan
adalah dengan cara mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan
pelanggan akhirnya,hal ini bertujuan untuk memikat para pelanggan atau
mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap suatu merk.Ada juga cara-cara lain
untuk memikat para pelanggan yaitu dengan cara memberikan diskon pada suatu
produknya,hal ini mungkin akan mendatankan pelanggan-pelanggan baru.Namun biaya
untuk menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali dari biaya memuaskan
pelanggan yang ada.Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang
puas agar beralih dari pemasok mereka.sayangnya,kebanyakan teori dan praktik
pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.Penekanan secara tradisional di arahkan pada penjualan
daripada perhatian kepada pelanggan setelah penjualaan tetapi,saat ini lebih
banyak perusahaan menyadari pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan
yang ada.
Pelanggan biasanya akan
memilih penawaran yang paling tinggi nilai terhantarnya, dengan harapan akan
mendapatkan kepuasan.
Sudah melalui proses pengeditan oleh Nessyams Erzal sebelum presentasi ''Manajemen Pemasaran UIN Suka Yogya"
Tidak ada komentar:
Posting Komentar